La prospection de nouveaux clients est indispensable à toute entreprise. Chaque année, une entreprise perd environ 10% de ses clients : la recherche de nouveaux clients est donc primordiale pour la survie de votre activité.
Fidéliser vos clients c’est pérenniser votre chiffre d’affaires à moindre coût. Qui plus est, cela revient sept fois moins cher que prospecter !
Voici quelques recommandations pour être efficace ainsi qu’un zoom sur le marketing direct, un des leviers commerciaux les plus exploités.
Prospecter
Fidéliser
zoom sur le marketing direct
Il vous faut éviter une trop grande concentration du chiffre d’affaires sur un nombre restreint de clients ce qui pourrait fragiliser votre activité. Veillez donc à constituer et développer un portefeuille de clients suffisant et diversifié.
- Appuyez-vous sur différents modes de prospection
- Et n’oubliez de relancer vos prospects suite à un premier contact
Selon votre activité, vous pourrez contacter vos futurs clients par mailing, téléphone ou démarchage direct (porte à porte). Profitez également des possibilités offertes par Internet (site de présentation de vos produits et services, vente en ligne, newsletter, buzz communautaire…)
Complétez vos actions par des opérations de réductions et des offres promotionnelles, des cadeaux ou des échantillons…
Vous devez maintenir une communication régulière et personnalisée avec vos clients (votre fichier clients doit être tenu à jour). Pour être efficace, vous devez avant tout connaître les besoins et attentes de votre clientèle. Restez constamment à son écoute.
Vous pouvez par exemple organiser des opérations commerciales en utilisant les différents canaux de communication possibles (magasin, carte de fidélité, mailing, newsletter…).
Au fil du temps, restez attentif à l’évolution de votre marché, de la concurrence et des besoins clients.
Soyez réactif et toujours sur le qui-vive !
- Les avantages du marketing direct
- Les outils du marketing direct
- La base de données
- La mesure des performances de vos campagnes
Que votre objectif soit d’acquérir de nouveaux contacts, de faire acheter un premier produit (prospecter), d’accroître la valeur du panier moyen ou de renouveler l’équipement de vos clients actuels (fidéliser), le marketing direct constitue une démarche de relation personnalisée efficace pour vendre plus et mieux.
Le marketing direct a cinq caractéristiques :
Le ciblage : La vocation du Marketing Direct est de déployer une communication ciblée, en mettant en place des opérations sur des segments clients répondant à des besoins ou intérêts communs, sélectionnés sur des critères de zone géographique, d’âges, de CSP, … Avec le marketing direct, la démarche commerciale n’est plus celle d’une communication de masse, universelle et identique pour tous. Elle s’intéresse au comportement des clients, à leur mode de consommation, à leurs habitudes d’achat, pour proposer des actions de communication et de vente ciblées.
La personnalisation : La relation directe et la connaissance du profil adressé favorisent l’envoi de messages personnalisés en terme de contenu, d’offres commerciales et permettent d’adresser au bon moment. Les fabricants de produits pour bébé l’ont bien compris. Ils utilisent le marketing direct pour s’adresser aux parents de jeunes enfants, au moment où ils sont le plus réceptifs à leur offre. En effet, l’attention des consommateurs ou clients potentiels est plus soutenue en phase de besoin du produit. Ciblage et personnalisation garantissent l’envoi de messages pertinents et une meilleure réactivité.
La mesure des performances : Le tracking, c’est-à-dire le suivi des actions de marketing direct, permet de mesurer les retombées, l’impact des messages et l’efficacité des campagnes menées. Leur suivi et analyse permettent d’ajuster vos messages, afin d’optimiser vos campagnes de marketing direct.
L’interactivité : Le marketing direct permet le dialogue entre l’entreprise et ses clients. Sa particularité est de capter des contacts puis de faire réagir immédiatement le lecteur du message par une action : prise de contacts, achat, demande d’information… Il vient créer ou provoquer un échange avec le consommateur ou client potentiel.
La réactivité : L’attention des destinataires de ce type de message est généralement forte. La réception du message sur des supports personnels (téléphone, email) provoque une réaction instantanée. Parallèlement, ces retours rapides donnent une courte durée de vie au message : quelques heures pour un SMS, deux jours pour un email. Soit l’accroche est immédiate, soit elle ne l’est définitivement pas. Il faut donc bien travailler son message.
Pour gagner de nouveaux clients, il faut multiplier les opportunités de mise en relation et choisir le canal sur lequel votre cible sera la plus réceptive.
Les outils du marketing direct sont multiples :
Mailing dit aussi courriel ou publipostage
Phoning ou télémarketing
Fax mailing
Emailing
Message sur mobile : SMS, MMS
Couponing : intégration d’un coupon dans un media
Bus-mailing : carnet réunissant plusieurs annonceurs ayant une cible commune, généralement adressé par voie postale
Pour réussir une campagne de marketing direct, la clé c’est votre base de données.
C’est elle que vous allez exploiter pour mener vos opérations commerciales ciblées. Elle se doit donc d’être suffisamment riche, pour regrouper les informations utiles à la mise en œuvre de vos actions.
Par exemple, une opération commerciale sur les sociétés artisanales, ne marchera pas si votre fichier ne permet pas de sélectionner le critère désiré. La réception de votre message sera mauvaise, votre envoi sera un échec et en plus, vous prenez le risque d’être considéré comme spammeur.
Une base de données de qualité se mesure à :
La structure : la composition, l’organisation des données, le mode de collecte des informations.
La qualité des données : une mise à jour régulière témoigne de la fiabilité et de la richesse de la base.
La qualification des données : pouvoir segmenter votre fichier est primordial pour permettre de mener des actions ciblées.
Contrairement à la publicité (affichage, spot radio ou TV, presse), chaque campagne de Marketing Direct peut être mesurée en termes de performance commerciales et financières.
Le calcul de retour sur investissement, ou ROI (pour Return On Investment), permet de mesurer l’efficacité de chaque action et de vérifier si une campagne de communication est rentable ou non.
Quelques exemples d’indicateurs à suivre pour une campagne d’emailing :
Taux d’ouverture du message : Nombre d’ouverture/nombre de personnes adressées x 100
Taux de clics : nombre de clics/ nombre de personnes adressées x 100
Taux de réactivité : nombre de clics/ nombre d’email ouverts x 100. C’est la mesure la performance de la création graphique de votre message, car il permet de savoir si les personnes après avoir ouvert votre message ont eu envie de cliquer dessus.
Nombre de nouveaux contacts
Nombre de devis réalisés
Nombre de commandes clients passées
Coût de l’action de marketing direct : ensemble des frais engagés pour mener l’opération (composition, création du message, location du fichier, routage)
Coût unitaire du contact acquis : Coût de l’action / nombre de contacts captés
Retour sur Investissement (ROI) : ROI = Marge/coût de l’action
Seuil de rentabilité de l’action (SR) : SR = (Coût de l’action / taux de marge commerciale)/Prix de vente
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