Commercial

La gestion de la relation client vous permet d’avoir une vision globale de votre portefeuille clients. C’est indispensable au développement de l’entreprise, et en particulier pour :
 Promouvoir vos solutions auprès des bonnes personnes et au bon moment
 Anticiper vos ventes futures
 Conquérir de nouveaux clients et fidéliser les clients actuels
 Maintenir et augmenter votre chiffre d’affaires
 Identifier des phases de renouvellement de commandes ou de contrats
 Connaître le potentiel de développement chez un client actuel
 Répondre au mieux aux attentes de vos clients actuels et futurs
 Prévoir vos besoins en production et logistique
 Personnaliser vos relations avec chaque client
 Suivre des indicateurs clients (rentabilité, satisfaction clients, réclamations…)

Renforcer votre efficacité commerciale par une gestion de la relation clients, nécessite de procéder avec méthode. La prospection et la fidélisation doivent être des démarches organisées, et pratiquées avec logique et régularité. L’information doit vous permettre d’identifier des profils acheteur, de connaître leurs besoins spécifiques, de déterminer leur périodicité d’achats, de communiquer vers eux, avec des offres adaptées, et ce au bon moment.

L’information client recueillie et l’usage optimal de ces données contribuent à la qualité de votre relation clients.



Une base de contacts et des outils de suivi sont les éléments principaux d’un bonne gestion client

La base de contacts, c’est votre support principal de gestion. Elle doit impérativement être de qualité pour optimiser votre productivité commerciale, votre organisation, mais aussi le coût et le temps passé en commercial. Votre base de contacts se doit donc d’être :
 Qualifiée : contenir pour chaque client les données nécessaires pour votre démarche commerciale (email obligatoire si vous adressez un emailing, numéro de téléphone si vous réalisez du phoning)
 Renseignée : contenir les informations utiles pour vendre au moment opportun. (exemple : volume consommé à l’année chez le client et volume acheté chez vous, date de fin de contrat avec alerte de renouvellement, etc.)
 Accessible : la lecture et la compréhension des informations doivent être simples et structurées, et les données facilement accessibles pour offrir une meilleure réactivité aux équipes commerciales, qu’elles soient sédentaires ou en mobilité.

Les outils de gestion de la relation clients comprennent :
 L’agenda : pour gérer vos appels, vos rendez-vous, vos relances, et vos tâches
 Les fiches contacts : pour archiver vos informations clients et gérer vos prospects de manière personnalisée
 Le suivi des affaires commerciales : pour estimer le revenu d’un dossier, et traiter sa progression du projet à la vente
 La gestion de campagne commerciale : pour mener des actions et analyser leurs performances
 Des tableaux de bord d’activité commerciale : pour suivre votre portefeuille actif et vos perspectives de ventes à court et moyen terme.

De tels outils sont rassemblés dans des applications de CRM, et aident à organiser votre activité et rentabiliser votre démarche commerciale.

Il existe de nombreux logiciels de CRM, à installer sur un poste ou en logiciel en ligne, et les coûts, très variables, vont de quelques dizaines d’euros à quelques centaines d’euros, à l’achat ou en abonnement. Le choix d’une application de CRM s’effectuera sur les critères suivants :
 Taille de l’équipe : si vous êtes seul vous pourrez vous satisfaire d’un logiciel à installer sur un poste. Si vous travaillez en équipe sachez qu’il existe des logiciels en ligne qui offrent un partage instantané de l’information et surtout un accès multicanal par ordinateur ou smartphone.
 Mobilité : préférez un logiciel accessible par le web et par smartphone, car cela permet de renseigner les informations client à chaud, en rentrant d’un rendez-vous par exemple. Le gain de temps est notable, et la qualité de l’information saisie est améliorée.
 Intégration : certains CRM génèrent les devis et facturations, c’est un avantage certain car cela évite les saisies multiples.
 Coût : avant de choisir, surveillez particulièrement l’évolution du coût en fonction du nombre d’utilisateurs, qui peut parfois augmenter de manière déraisonnable.